服务行业面试官必考10大问题

2012-07-14rend 的分享

要做好服务,关键在于“人”,因此服务业寻找人才时,面试题常不局限在专业上,反而喜欢透过各种天马行空的问题,看出应试者真实的人格特质。

“为什么想进服务业?”

这几乎是每家企业都会问的必考题。转职动机与服务热忱有关,动机明确,才能维系高度热忱。若回答:“我发现自己对前一份工作没有兴趣,反倒是服务业的特质很适合我。”这显示已经深刻思考过职涯发展方向。

超过8成的人回答:“我很喜欢吃、美食、旅行。”虽然这代表应试者对这行业有兴趣,但显然对工作本质不甚了解,很容易因预期过高,最后出现认知落差而离开,自然也会引发企业的疑虑。

“你曾经有哪些机会发挥领导力?”

服务业需要的是全方位的“店长型人才”,不论向上晋升或培养团队,都需要领导力。都会特别留意过往工作是否有带人经验,就算是曾完成的项目或带过几个人的小团队,都可证明自己具备不错的沟通与管理能力。

“你知道做这一行很累吗?”

很多人资主管担心应试者不理解实际工作时需要的速度和体能,结果一做就吃不消。因此,回答时,最好表现自己对此已有充分了解和准备,例如:“我知道很累,要站8小时,我也已经做好准备。”或者:“我知道很累,但是希望更进一步了解细节。”这时大多数人资主管都会觉得你态度积极,愿意向你说明,当然获得工作的机率也会随之大增。

“你想来从事什么职务?”

服务业需才孔急,愈来愈多企业采大举征才,一次提供多种职缺。但各种职务内涵差异大,选对工作,才能做出兴趣与成就感。

以餐饮业来说,人资主管会请应试者明确说明想担任的职务,是外场服务员还是内场厨房工作?再透过对话,判断你是否可以胜任。

最好一开始就明确指出自己想争取的职务,让面试主管知道你做过“功课”。另外向企业说明自己“未来”计划担任的角色更重要,因为企图心强烈,清楚知道自己想走什么样的路,才是企业的理想人选。

“你认为过往的工作经验,哪些可以运用在新工作上?”

很多人会直觉回答:“过去有某某累积,可以在新工作上发挥。”事实上,面试主管真正想知道的,未必是你过去的专业多厉害,而是当中有哪些与“服务”相关。

林梅英举例,曾经有来鼎泰丰面试的人表示,平时在办公室很热衷替同事订便当,显示她喜欢“服务人”,符合鼎泰丰要的人格特质,让她印象深刻。

“你做过最疯狂的事?”

肯梦AVEDA零售营运协理戴羿秦表示,这个问题可以测试出应试者是否敢冒险、勇于突破舒适圈、乐于创新。不囿于现状,喜欢创造改变的人,才能带给顾客最有创意、最贴心的服务。

“被服务的经验中,有让你印象深刻的吗?”

只有被好好服务过,留下深刻感动,才能知道服务别人的价值与意义。会用心留意自己被服务的经验,才能“设身处地”为顾客设想。因此,不妨好好诠释当客人时曾经历过的好服务,并说明“好在哪里”,藉此凸显自己对服务的深刻思考。

“遇到挫折,你如何调适心情?”

每天服务形形色色的客人,绝对少不了“高EQ”,包容性要强。不管心情再不好,也不能把情绪放在脸上,要能将情绪“归零”,微笑面对客人,因为每个客人都是第一次被你服务,也非常期待服务质量。

因此,管理、消化自己的情绪非常重要,要将私人情绪与工作做很好的切换。

“你容易让人亲近吗?”

回答这个问题的最好方式,并非靠语言,而是面试时的综合表现。

“你曾遇到最大的挑战?”

服务业最大的考验就是危机处理,因此面试主管很在意应试者碰到挑战的应对与解决之道。优衣库很重视应试者述过往经验时,是不是积极解决问题?是否把自己当成中心人物,主动联系相关人员?还是只当个旁观者?主动化解危机,是优衣库要求的人格特质之一。

老鸟转进服务业SWOT分析

优势(Strengths)

待人处事、应对进退成熟;经过思考后转职,在工作上比较有企图心;清楚掌握自己的职涯规划。

劣势(Weaknesses)

可塑性较低,容易带进以往工作的惯性;前3年从基层工作开始做起,不容易放下身段;难以融入企业文化。

机会(Opportunities)

只要度过前几年的基层磨练,善加转化活用过往的工作经验,更能发挥跨领域的结合效果。

威胁(Threats)

年龄是最大威胁。服务业的基层与现场工作需要大量消耗体力与精神,通常40岁前是转业黄金期。

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